Lời chào cao hơn mâm cỗ

Bất cứ một người bán hàng chuyên nghiệp nào cũng phải học và rèn luyện thành thạo kĩ năng chào hỏi khách hàng. Không chào hỏi khách hàng thì cuộc nói chuyện của bạn sẽ không suông sẻ, đôi khi dẫn đến thất bại. Chính vì vậy, chào hỏi khách hàng là một kĩ năng bắt buộc phải có. Bạn phải chào hỏi khách hàng khi gặp mặt, nói chuyện qua điện thoại, gửi thư điện tử, chat, … hay trong bất cứ một hình thức giao tiếp nào. Vậy đâu là câu chào hỏi hợp lí mà chúng ta nên sử dụng?

Câu chào hỏi hợp lí là câu chào hỏi phù hợp với hoàn cảnh giao tiếp, tâm lí khách hàng!

Khi các doanh nghiệp ở các nước phát triển đã thành công rực rỡ trong việc áp dụng tri thức của nhân loại vào lĩnh vực giao thương, thì hiện nay một số doanh nghiệp nước ta mới bắt đầu ý thức được tầm quan trọng của hoạt động bán hàng.

Trong hoạt động bán hàng thì hoạt động giao tiếp với khách hàng giữ vai trò quyết định. Doanh số bán hàng của bạn sẽ không thể đạt mục tiêu mong muốn nếu như bạn giao tiếp tồi với khách hàng. Ấy vậy mà trong xã hội ta vẫn còn tồn tại đầy rẫy những doanh nghiệp coi thường việc này. Những doanh nghiệp như vậy chắc chắn sẽ tiêu vong trên thương trường khi cuộc chiến giành giật khách hàng đang nóng hổi từng ngày.

Xu hướng thương mại điện tử đang thịnh hành và dần thay thế hình thức bán hàng cổ điển, tuy nhiên vai trò của con người không bao giờ giảm sút. Một số doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực này không hề nhận thức ra điều đó. Một ngày bạn lạc vào một trang web thương mại nào đó bạn sẽ tưởng mình như lạc vào một cánh rừng, quảng cáo hoa mắt, sản phẩm đủ loại, giá cả trên trời dưới đất … mà người bán hàng thì chẳng thấy online. Bạn nghĩ mua hàng trên mạng quá phiền phức và mất thời gian vội nhấp chuột thoát ra, thế là cơ hội bán hàng của doanh nghiệp ấy tiêu tan. Ai đời khách hàng vào mà chẳng có ai chào, ai tiếp bao giờ!

Ở các nước phương Tây, khi bạn bước vào một cửa hàng câu đầu tiên mà bạn nghe là: Can I help you? (Tạm dịch: Tôi có thể giúp gì được cho bạn không?)

Ở Nhật, sau buổi họp mỗi sáng, các nhân viên siêu thị thường cúi rạp mình nói hai câu: Xin mời! Cám ơn! Họ tập thành thạo câu chào như robot.

Ở Trung Quốc, bạn sẽ thấy mình như thượng đế khi bước vào một nhà hàng hai bên là những cô thiếu nữ xinh như hoa kéo cửa, tươi cười, cúi rạp mình.

Còn ở Việt Nam khi bước vào một cửa hàng bạn sẽ nhận được điều gì?

Chúng ta hay lẫn lộn giữa nội dung và hình thức. Một người khách mặc quần áo rách rưới bước vào cửa hàng của bạn không có nghĩa là anh ta không đủ tiền mua món hàng bạn đang bán. Vậy tại sao anh ta lại không được đối xử một cách công bằng?

Có một số người bán hàng mặc kệ khách ngay từ đầu chỉ đứng theo dõi. Thái độ này giống như thái độ của người canh ngục. Bạn không thể chào khách hàng một câu hay sao? Bạn không thể mời khách hàng một tiếng à? Việc chào hỏi một ai đó khi họ bước vào nhà của mình là một phép tắc của giao tiếp. Với cách làm này bạn dễ dàng chiếm được cảm tình, hiểu khách hàng, rút ngắn thời gian bán hàng hơn …

Có một số người bán hàng hỏi khách những câu gọn lỏn như: Anh/chị cần gì? Anh/chị muốn mua sản phẩm này hả? … Bạn đã làm cho khách hàng cảm giác giống như bạn là người bảo vệ cửa hàng chứ không phải là người bán hàng.

………

Câu chào hỏi hợp lí khi một khách hàng bước vào cửa hàng của bạn là: Chào anh/chị! Em có thể giúp gì được cho anh/chị không? Với câu chào này bạn cho khách hàng thấy là bạn đang trong một tâm thế lắng nghe, phục vụ khách hàng, từ đó khách hàng dễ dàng trao đổi với bạn những gì họ cần hơn. Đã là con người không ai không thích lời ngon ngọt, không ai không muốn được người khác tôn trọng mình. Dù khách hàng có khó tính đến đâu đi chăng nữa khi nghe câu nói này thì khả năng bán hàng của bạn cũng rất lớn. Bạn nên nhớ rằng: Dù cho khách hàng không mua hàng của bạn lúc này thì họ vẫn có thể trở thành khách hàng của bạn lúc khác, hoặc giới thiệu người khác đến với cửa hàng của bạn. Chính vì vậy, thái độ của bạn khi gặp khách hàng vô cùng quan trọng. Thay vì chạy đi quảng cáo với khách hàng về cửa hàng của mình, thì nay khách hàng tự đến với cửa hàng của bạn, dù không bán được hàng nhưng bạn cũng đừng bỏ qua cơ hội quảng cáo về cửa hàng của mình chứ!

Khi tuyển chọn để đào tạo một người trở thành nhân viên bán hàng chuyên nghiệp tôi thường chú trọng đến cái duyên của người ấy. Nét duyên dáng của người bán hàng thể hiện qua cách dùng từ ngữ, âm thanh, điệu bộ, hình thức bề ngoài, tri thức bên trong …

Bạn có tin nhiều khách hàng tôi gặp lần đầu sau này trở thành bạn của tôi không? Một dịp có một vị khách bước vào cửa hàng của tôi. Sau khi chào khách tôi và khách bắt đầu nói chuyện về cái áo mà cô ta đang mặc. Tôi hỏi cô ta mua ở đâu vì tôi cũng muốn mua một cái như vậy tặng cho bạn gái của mình. Niềm kiêu hãnh thể hiện rạng ngời trên nét mặt, cô ta bắt đầu nói về những địa chỉ quần áo mà tôi nên đến tham khảo. Cuộc nói chuyện kéo dài hơn 5 phút khiến cho cô ta không hề đắn đo khi quyết định mua sản phẩm tôi đang bán.

Có ba yếu tố rất quan trọng khiến khách hàng phải thay đổi quyết định của họ khi nói chuyện với nhân viên bán hàng, đó là:

1. Thái độ phục vụ.

2. Kiến thức bán hàng.

3. Kĩ năng chuyên môn.

Tôi ví dụ, khi bạn bước vào cửa hàng bạn được nhân viên bán hàng tiếp đón rất niềm nở. Bạn nói rằng bạn cần mua một giỏ hoa tặng mẹ nhân ngày sinh nhật. Lúc đó bạn được nhân viên bán hàng cho xem các mẫu hoa trong các album hoặc video clip … Vừa cho bạn xem nhân viên vừa nói về ý nghĩa các loài hoa, cách tặng quà thế nào, … Rồi khi bạn đồng ý mua bạn sẽ chứng kiến nhân viên thao tác cực kì chuyên nghiệp để tạo thành một tác phẩm nghệ thuật cho bạn. Tất nhiên còn rất nhiều yếu tố đằng sau làm nên thành công một thương vụ, nhưng 3 yếu tố trên khiến bạn phải nghĩ đến cửa hàng này khi có nhu cầu lần sau nữa.

Hãy tập nói câu “Chào anh/chị! Em có thể giúp gì được cho anh/chị không?” với một thái độ thân thiện, niềm nở, nhẹ nhàng, tự nhiên … nhất. Đứng ở cương vị một nhân viên bán hàng trên web thương mại, bạn phải thường xuyên sử dụng dòng chữ này. Trong các thư điện tử giao dịch với khách hàng, đừng bao giờ quên câu chào hỏi. Khi nhấc điện thoại lên thì câu đầu tiên bạn phải nói là một câu chào …

Câu chào hỏi khách hàng rất quan trọng. Nó là ấn tượng đầu tiên, là “chất xúc tác”, “mồi lửa” cho một chuỗi những cơ hội ở phía sau. Không phải tự dưng mà ông bà ta thường dạy các con cháu mình phải chào hỏi người khác mỗi khi đi đâu. “Tiên học lễ hậu học văn”. Muốn thành công trước tiên phải học cách đối nhân xử thế. Khách hàng cũng là người, họ luôn bị chi phối bởi tình cảm khi ra quyết định. Ai không luyện được kĩ năng đầu tiên này thì không thể trở thành người bán hàng giỏi được.

Chat Master Club

10/07/2011

Advertisements

Trả lời

Mời bạn điền thông tin vào ô dưới đây hoặc kích vào một biểu tượng để đăng nhập:

WordPress.com Logo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản WordPress.com Log Out / Thay đổi )

Twitter picture

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Twitter Log Out / Thay đổi )

Facebook photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Facebook Log Out / Thay đổi )

Google+ photo

Bạn đang bình luận bằng tài khoản Google+ Log Out / Thay đổi )

Connecting to %s

%d bloggers like this: